A loja é o palco, a equipe são os atores

Com um mundo cada vez mais tecnológico, fica a dúvida: a loja física vai morrer? E a resposta é simples: não! Mas ela passa a ser uma nova etapa de consumo das pessoas. Agora sua única função não é mais efetuar a venda presencial, mas, sim, criar experiências encantadoras e inovadoras que gerem engajamento, fortalecimento da conexão do cliente com a marca e, por fim, fidelização. Sua equipe está preparada para atender com excelência seus clientes?

Estamos vivendo em um mundo cada vez mais automatizado, onde se pode realizar praticamente qualquer tipo de compra on-line. Então, quando o consumidor aciona um vendedor no processo de vendas, ele valoriza o contato humano, ele deseja ser encantado. Para isso, os vendedores precisam estar preparados para entender, atender, vender, satisfazer e solucionar a dor do cliente.

A primeira dica é: assuma sua identidade. Para ter sucesso em vendas, é fundamental que você assuma a identidade de vendedor. Sim, você é vendedor! E o seu objetivo não é somente vender, bater meta. O seu objetivo também é encantar o cliente. “É incrível como algumas pessoas tem preconceito com o “ser vendedor” como se fosse “foi a única coisa que eu achei” ou “não prestou para nada, virou vendedor”. Vendas é sim porta de entrada, mas não significa que você está apenas passando uma chuva”, pontua Carol Manciola, CEO da Posiciona.

Alguns bons exemplos de executivos de sucesso que começaram como vendedor são: o estilista bilionário Ralph Lauren; o fundador das Casas Bahia, Samuel Klein; a presidente da Magazine Luiza, Luiza Helena Trajano; o dono do SBT, Silvio Santos. E sabe o que eles têm em comum além de terem sido vendedores? Eles fizeram fortuna, construíram grandes negócios e CONTINUAM VENDENDO. Vender é uma competência, então aproveite esta oportunidade para desenvolvê-la.

A segunda dica é: atrás de cada cliente existe uma pessoa. Não confunda bater meta com desconsiderar todo o resto. Muito pelo contrário. Você só vai conseguir bater meta se considerar o cliente e entender que por trás de cada pessoa que entra na loja existe muito mais do que uma oportunidade de vendas, existe uma pessoa com características próprias, sonhos e aspirações e, principalmente, existe um problema que você precisa ajudar a resolver. É preciso entender de gente e reconhecer os diferentes perfis de acordo com cada um deles.

“Por exemplo, clientes apressados querem ser atendidos rapidamente, clientes estressados necessitam de precisão, clientes em dúvida querem mais informação. É preciso fazer Rapport, que quer dizer entrar em sintonia e para isso você precisa estar na mesma frequência que o seu cliente. Um pressuposto do Rapport é acompanhar para depois conduzir, ou seja, acompanha o ritmo do seu cliente para aos poucos fazê-lo entrar no seu ritmo”.

Um ponto importante no processo de aproximação com o cliente é mudar a máxima “Trate os outros como você gostaria de ser tratado” para “Trate os outros como ELES gostariam de ser tratados”. Pode parecer um detalhe, mas faz toda a diferença. Para isso, é preciso de sensibilidade para gerar um ambiente de confiança que te dê abertura para: vender? Ainda não.

Se você quer garantir a venda e também o cliente satisfeito, essa abertura que você acabou de conquistar vai te permitir poder fazer perguntas. E fazer perguntas é fator crítico de sucesso para a dica número três.

A terceira dica é: identifique as necessidades do seu cliente. Enquanto da má qualidade da venda dispensada em alguns estabelecimentos, muitos clientes acabaram criando uma blindagem em relação a loja física. Mas, você já ouviu falar em vendas consultivas? Para ser consultivo ou ser um consultor da compra do seu cliente, é muito importante que você sonde, investigue, e não só para entender o que ele precisa, mas para ajudá-lo a entender o que é melhor para ele. Lembre-se: o cliente até pode saber o que quer, mas o especialista no produto é você!

Seu desafio é durante o diálogo consultivo se tornar um especialista no cliente. Faça perguntas para entender as motivações e os interesses do cliente. Faça perguntas para entender que tipo de necessidades ele precisa atender. Faça perguntas para identificar o que impediria o cliente de comprar naquele momento. Agora cuidado para não sair “metralhando” o cliente: vá com calma.

A ideia é construir um diálogo onde você avança à medida que percebe que o cliente está mais à vontade para te dar mais informações. E quer saber? Se o cliente perceber que você está genuinamente interessado em ajudá-lo, ele vai te munir de informações. Use e abuse da simpatia e da empatia. Sorria. Amenize situações difíceis. Seja empático, coloca-se no lugar do cliente. Torna-se um aliado na resolução dos seus problemas, ao invés de ser uma barreira diante de algum tipo de frustração.

Assuma sua identidade de vendedor, lembre-se que atrás de cada cliente existe uma pessoa e identifique as suas necessidades para que você possa: entender, atender, vender e satisfazer. Afinal, a loja é o palco, a equipe são os atores. É preciso encantar!

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