Como a Experiência do Funcionário afeta a Experiência do Cliente?

Este parece ser mais um daqueles casos em que todo mundo sabe que a questão é crítica mas não dá a devida importância. Sim, muitos profissionais de marketing, vendas e executivos de RH percebem a ligação entre Experiência do Funcionário e Experiência do Cliente, e uma pesquisa realizada pela West Monroe nos Estados Unidos descobriu que mais da metade (53%) desses profissionais acredita que uma força de trabalho motivada e engajada é essencial para gerar altos índices em Customer Care (Experiência do Cliente). No entanto, ao elencar suas 10 principais prioridades para 2019, esses mesmos profissionais posicionaram aspectos como “Engajamento”, “Experiência do Funcionário” e “Capacitação” (!) na parte inferior de seus questionários.

Ainda assim, nem sempre é fácil identificar as intersecções entre a Experiência do Funcionário e a Experiência do Cliente. Quando alguém pensa em uma ótima Experiência do Cliente, normalmente lembra apenas dos pontos de ‘contato’ do cliente com a empresa. Embora isso seja importante, abrange apenas um aspecto da equação. O que é igualmente importante é a experiência do profissional que está atendendo o cliente, já que é ele que terá de lidar com os sistemas de back-office e todos os processos no back-end da empresa.

Ou seja, de maneira indireta, melhorar os processos corporativos internos faz a Experiência do Cliente também ser melhor. O resultado é uma experiência geral do cliente com menos atrito e mais facilidade para todos os envolvidos. Outro benefício é que quando o profissional tem acesso a processos e ferramentas de mais qualidade, ele se sente muito mais útil e produtivo, o que se traduz em uma melhor experiência para o cliente também.

Na prática, quando uma organização é capaz de se conectar com a Experiência do Funcionário, há enormes chances de criar uma melhor Experiência do Cliente. Afinal de contas, todos nós sentimos a frustração de contar a nossa história a um atendente em um call center, por exemplo, apenas para ser transferido minutos depois para outro profissional e ter que repetir a história toda mais uma vez, não é mesmo?

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