Dia do Cliente: como ir além do desconto!

No dia 15 de setembro diversos estabelecimentos comerciais estampam homenagens e agradecimentos, afinal comemora-se o Dia do Cliente. A data foi criada em 2003, no Rio Grande do Sul, para homenagear os clientes e estreitar as relações entre o comércio e os consumidores. Por isso, como forma de agradecimento pela sua fidelidade, acontecem promoções especiais, descontos, distribuição de brindes e sorteios.

 

Então o objetivo é homenagear a clientela e incentivar as vendas? Também. Mas mais do que isso, a data elucida para os empreendedores a importância de compreender as novas necessidades do cliente e atendê-las. Lembre-se: as pessoas não compram produtos, elas compram soluções para alguma dor, para realizar algum sonho, desejo ou necessidade, ou para resolver um problema, e os consumidores não “engolem” mais empresas “desesperadas”, propagandas invasivas, produtos ineficientes e atendimentos rasos.

 

Para Ivan Correa, Sócio-Diretor da Posiciona Educação e Desenvolvimento, se a oferta é grande, a dificuldade em fidelizar é ainda maior. “Não só de descontos e brindes se conquista clientes, é preciso inovar e aprimorar cada vez mais a experiência do consumidor. Hoje a concorrência é gigantesca. Onde havia uma ou, no máximo, duas empresas de cada segmento, existem agora centenas com tecnologia, qualidade e preço similares. Então, como se destacar e fidelizar o cliente? Investindo no fator humano. Quanto mais humanizado, próximo e personalizado for toda a experiência de compra do cliente- pesquisa, compra e pós-venda-, maior será a identificação das pessoas e melhores serão os resultados de vendas”.

 

Outro ponto destacado por Ivan é que se é o dia do cliente, por que não começar ouvindo o que ele diz? “Canais de comunicação sempre foram pontos importantes, mas geralmente mal gerenciados. Comunique-se, pois seu consumidor tem algo relevante e proveitoso a dizer para a sua empresa e sobre a sua empresa. Seja educado, cordial e prestativo. Afinal, se ele não falar para você, ele certamente falará publicamente, em redes sociais, ou possíveis clientes seus”.

 

Para Carol Manciola, Sócia-Diretora da Posiciona Educação e Desenvolvimento, a data é uma boa oportunidade para as empresas analisarem, por exemplo, se os seus vendedores são somente tiradores de pedidos ou vendedores consultores.

 

“Normalmente o vendedor tirador de pedido foca só no preço (a quantidade de dinheiro que o consumidor vai investir no momento em que adquirir um novo bem ou serviço), no prazo e na condição e pagamento. O vendedor consultor foca no valor (que se define como o grau de satisfação entre expectativas e necessidades que são atendidas por um produto ou serviço). Ele sabe que pode entregar algo a mais. Em todos os processos de vendas existem fatores intangíveis como tranquilidade, segurança e conforto. Ele consegue através da sua expressão corporal, e principalmente através de suas palavras, diminuir a ansiedade do cliente e fazer com que ele tenha a certeza de que está comprando o produto certo e com a pessoa certa. O tirador de pedidos tem um foco no curto prazo. Eu quero vender e ganhar a minha comissão. O consultor quer que o cliente volte, e volte sempre! Quer que o cliente indique outros clientes, quer gerar lealdade. Não se preocupa somente com a comissão, e sim com a solução”.

Algumas dicas para sair do estágio de vendedor tirador de pedidos para o de vendedor consultor, que deve-se colocar na prática e que impactam diretamente na forma de interação com o consumidor são:

 

Persistência – O vendedor consultor aprende a lidar com os obstáculos que se apresentam em seu caminho, procurando sempre por novas soluções. Persistem e nunca desistem.

 

Definem objetivos e faz o diagnóstico do cliente – O vendedor consultor visualiza o objetivo, determina como será alcançado e executa ações diariamente para alcançá-lo. Para ajudar nisso, faz uma análise detalhada do que o cliente realmente necessita e traz soluções alinhadas.

 

Perguntas-chaves – Os melhores vendedores fazem várias perguntas aos seus clientes (atuais e futuros) para determinar sua situação atual e as necessidades de compras. Eles sabem que a melhor forma de apresentar seus produtos ou serviços é descobrir os objetivos, preocupações e hesitações dos seus clientes.

 

Sabem ouvir – A maior parte dos vendedores faz uma pergunta e depois eles mesmos respondem à pergunta ou continuam a falar em vez de esperar uma resposta do cliente. Os bons vendedores sabem que seus clientes vão informar tudo que necessitam se tiverem a oportunidade de falar. Sabem fazer perguntas e ouvir as respostas com bastante atenção e até tomar nota das respostas e resumi-las posteriormente. Eles sabem que o silêncio é de ouro.

 

Entusiastas – Sempre têm uma atitude positiva e seu entusiasmo é contagiante, mesmo durante períodos difíceis focalizam em pontos positivos.

 

Sempre estão em contato com o cliente – Procuram novas formas de manter seu nome e o da sua empresa na mente de seus clientes.

 

Demonstram o valor de seus produtos e serviços – O mundo de negócios hoje é muito competitivo e muitos vendedores pensam que somente o preço é o fator motivador. Bons vendedores sabem que o preço é um fator importante em toda venda, entretanto é raramente o único fator na escolha de um produto ou fornecedor. Eles sabem que um comprador bem informado baseia muito de sua decisão no valor da proposta apresentada pelo vendedor. Sabem como valorizar o seu produto para cada cliente ou comprador.

 

Estudam os concorrentes – Não basta saber quem é o maior concorrente, tem que saber qual é o maior concorrente naquele cliente. Anotam preços, condições de pagamento, prazos de entrega e as principais diferenças entre os produtos. Assim ficam com mais condições de argumentar, comparar desempenho e mostrar em qual ponto exatamente sua empresa é melhor que a do outro.

 

Se o dia é do cliente, por que não torná-lo realmente especial e comemorativo? Fazer do público o seu melhor consumidor é uma estratégia vencedora, mas estender essa prática a todos os outros dias é tornar a sua empresa referência de mercado. Faça o Dia do Cliente ser todo dia na sua empresa.

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