#ParceirosdePropósito: Como garantir a excelência no atendimento no ambiente digital

Na live de hoje, do nosso projeto #ParceirosdePropósito, batemos um papo com Alexandre Slivnik, um dos maiores especialistas em Excelência no Atendimento do Brasil, sobre Como garantir a excelência no atendimento no ambiente digital.

Usando a lógica do Simon Sinek, e reforçada pelo Conrado Schlochauer em duas lives que conduzimos aqui, fizemos ao Alexandre a seguinte pergunta: Por que devemos garantir a excelência no atendimento também no ambiente digital?

Ele respondeu já nos dando spoiler do seu terceiro livro, que terá como tem central algo como “empresas humanizadas dão lucro”. Alê explicou que precisamos entender que o atendimento tem duas vertentes o da essência e o da prática.

Na essência, o atendimento não muda, seja no ambiente digital ou no presencial. O que estamos vivenciando hoje reforça a necessidade de resgatarmos a essência do ser humano, do toque, das pessoas que existem por trás de cada cliente. Isso significa conhecer o cliente, se interessar genuinamente por ele e buscar entendê-lo.

Alê comentou que suas andanças pelo Vale do Silício e seus estudos sobre grandes empresas reforçam o que já paira no ar: vão roubar os empregos repetitivos e irrelevantes. Como eu costumo dizer: se é apenas transacional vai migrar pro digital.

Quando falamos na prática, Slivnik reforçou a importância da naturalidade, do agir com autenticidade. Foram muitos os “causos” que contamos nesse momento como o do atendimento do provedor de internet e que manteve uma conversa agradável com ele enquanto resolvia seu problema (a queda do sinal bem na hora do Jogo do Corinthians) e o quanto essa leveza no tratamento dispensado ao cliente faz toda diferença.

Os problemas sempre existirão. O que diferencia as empresas é, inclusive, como elas lidam com o problemas. Nessa hora, o Alê trouxe uma frase célebre do Walt Disney que diz “Na Disney eles não erram, mas sim se cometem falhas de sucesso”, afinal um erro só é um erro quando você não aprende nada com ele.

Nesse momento, Carol Manciola, nossa CEO que estava comandou o bate-papo, se lembrou de uma coisa muito marcante que aprendeu no curso que fez com o Alê em Orlando em 2016: diante de um problema com o cliente, a primeira coisa a se fazer é pedir desculpas. Não é justificar, nem encontrar culpados, se a pessoa a quem o problema é relatado faz parte da empresa ela deve desculpas ao clientes. A partir daí, é preciso pensar em conjunto com o cliente alternativas para resolver o problema. Se possível, é importante, ou melhor, faz diferença, compensar o problema e, sempre, sempre, sempre, com ele, revisando o processo para que ele vá ao encontro do que faz sentido para o cliente.

Uma das muitas perguntas que foram feitas durante a live, levantou a seguinte questão: Por que robotizamos o atendimento?

O aumento do consumo, a tecnologia e a globalização fizeram com que empresas precisassem ganhar escala. Para garantir um padrão, foram adotados os famosos scripts de vendas. Sem duvida, um dos principais robotizadores de gente.

E daí vieram as áreas de monitoria de qualidade que visam garantir o cumprimento do script e indicadores como TMA. Essa sigla que significa tempo médio de atendimento, fez o Alê arregalar os olhos, se aproximar da câmera e ter seus minutos de fúria. Foi bem engraçado. O Alê falou do seu pavor a esse indicador quando ele é instrumento de cobrança e, cá entre nós, em algumas empresas, até de punição.

TMA e NPS dificilmente vão andar juntos: enquanto o TMA foca num atendimento apressado, para garantir volume, o NPS que é o NET Promoter Score, uma metodologia criada pela Bain Company, mensura a satisfação do cliente perguntando o quanto ele estaria disposto a indicar aquela marca.

Aqui o Alê deu uma série de exemplos de uma empresa pela qual somos apaixonados; A Zappos, uma empresa de atendimento ao cliente que por uma acaso também vende calçados. A Zappos tem o call center mais amado dos Estados Unidos. Os colaboradores são estimulados a interagir, a agir com naturalidade e a resolver os problemas dos clientes durante seu atendimento.

Learning ON

Durante toda a conversa, o grande Alexandre Slivnik demonstrou sua paixão pelo tema e sua crença de que empresas que focam na experiência do cliente tem excelentes resultados.

Uma pesquisa da Microsoft aponta que 79% dos consumidores no Brasil param de se relacionar com uma empresa depois de passarem por um experiência ruim no atendimento. A Mackynsey tem uma outra pesquisa que mostra que quando uma empresa foca na experiência do cliente ela pode ter até 15% a mais de receita e 20% a menos de custo.

A Cris Junqueira, fundadora do Nubank, contou esses dias que sua verba de marketing é muito inferior a dos seus concorrentes, mas que eles a utilizam de forma muito inteligente. Isso consiste, inclusive, em gerar experiências memoráveis para os seus clientes que se tornam fãs da marca e sua maior fonte de propaganda.

É claro, que tudo que puder ser digitalizado será, até porque o cliente tem essa expectativa. Resolver sozinho, de forma rápida faz parte do jogo. Mas sempre que for preciso se relacionar com alguém tudo que menos se espera é que um ser humano aja como um robô.

Alê explicou a importância de definir a cultura desejada para a empresa, contratar com base nessa cultura, treinar exagerando a cultura e ter líderes capazes de fortalecer essa cultura.

Num curso de Harvard que ele está fazendo, Alê aprendeu que na crise os líderes precisam escutar ativamente, flexibilizar-se e permitir a flexibilização da maneira como as coisas sempre forma feitas, entendendo os desafios de cada indivíduo e agir, segundo ele, de forma ousada. É o líder quem toca o bumbo, quem dá o tom.

Ainda sobre os desafios da crise, Alê terminou nossa live falando sobre a estratégia que parece fazer mais sentido nesse contexto tendo como premissa a excelência no atendimento:

O foco inicial é sobreviver e isso significa manter clientes – é preciso excelência no atendimento aqui.

Depois, o desafio é fidelizar os clientes, ou seja, você precisa ser a última coisa, o último fornecedor a ser cortado caso isso seja necessário por algum motivo. Aqui cabe ainda mais excelência no atendimento.

A terceira fase é prospectar, conquistar novos clientes e para isso contar com uma reputação fará toda diferença, afinal os amantes da marca, os clientes satisfeitos serão fundamentais nesse processo.

Foi uma live cheia de insights! Esse foi o resumo do resumo e eu espero ter conseguindo compartilhar a essência do que abordamos.

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