Transformação digital. Digital?

Em tempos de transformação digital, qual a melhor forma de trabalhar as relações entre “Tecnologia + Processos + Pessoas”? Esses fatores fundamentam a gestão empresarial, que, não raro, é realizada no feeling, dificultando a visão do apoio que a tecnologia pode trazer à gestão dos negócios. Sem tecnologia aplicada à gestão, como em softwares de ERP, CRM e BI, dificilmente uma empresa consegue atuar em bom patamar de competitividade, especialmente em relação a players internacionais. E se a empresa pretende estabelecer alguma tipo de vantagem competitiva, nem se fala.

Por exemplo, softwares de gestão, essencialmente, trazem ciência embarcada para potencializar a atuação humana do gestor. O feeling é necessário, mas não é suficiente para obter desempenho superior. Mas é um equívoco assumir que basta a aquisição de um software de gestão para resolver tudo. O fator “Processos” tem se revelado um desafio a ser superado pelas empresas quando da implantação de softwares de gestão, pois sem a revisão e adequação prévia dos processos de negócios “automatiza-se o caos”. E esse é um desafio é cultural, dada a estrutura organizacional.

O feeling é necessário, mas não é suficiente para obter desempenho superior

Por vezes a cultura empresarial tende a cristalizar processos ineficientes, com ingerências e concentração de poder, em detrimento da produtividade e desempenho. Empresas com estruturas menos profissionalizadas e processos inadequados tendem a ter menor grau de governança corporativa, e a digitalização em si não resolverá isso. Se os processos funcionam como elo entre TI e pessoas, torná-los adequados traz maior efetividade à gestão e possibilita alcançar desempenhos superiores. Quanto menor a estruturação e eficiência dos processos, provavelmente menor será a eficiência de governança da empresa.

Mas se processos são fundamentais, o fator mais desafiador talvez seja “Pessoas”. Afinal, são exatamente elas que utilizam a tecnologia e dão sentido aos processos. E não se trata da abordagem tradicional das pessoas da linha de frente da operação , são todos os colaboradores, incluindo a alta cúpula.  Nesse sentido, fica ainda mais clara a necessidade de melhor relacionar pessoas com tecnologia e processos, para que questões como qualificação e desenvolvimento profissional sejam adequadamente endereçadas. Por exemplo, como atrair e reter talentos se não forem claras as perspectivas de carreira na estrutura de governança?

processos são fundamentais, mas o fator mais desafiador talvez seja “Pessoas”

Tudo que vemos sobre transformação digital parece partir do pressuposto de que as pessoas a acolherão e colocarão em prática todas as mudanças desejadas. Mas independentemente das mudanças em si, pensemos no dia a dia dos colaboradores, mais especificamente do engajamento. Sem colaboradores engajados, qualquer recurso tecnológico pode se tornar ineficaz. E o grau de engajamento dos colaboradores pode variar tremendamente em função do seu nível hierárquico. Um estudo recente adotou uma medida simples, como o NPS adaptado à perspectiva do colaborador para mensurar isso, como ilustrado no gráfico abaixo:

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Isso nos sugere que a perspectiva de engajamento de quem está tomando decisões no gabinete difere bastante daqueles que estão na linha de frente, lidando diretamente com o público externo. Talvez por isso ainda enfrentemos tantos problemas de atendimento e relacionamento com empresas altamente “digitalizadas”, com chatbots, totens, URAs, sistemas de recomendação etc. Em tempos de aparente supervalorização tecnológica, na qual equipamentos, softwares e algoritmos dominam a cena, onde ficam os processos e, principalmente, as pessoas?

Em tempos de machine learning e inteligência artificial, a oportunidade talvez seja cuidar do human learning e fazer bom uso da inteligência natural, engajando os colaboradores. Tecnologia deve ser encarada como um meio, não um fim em si mesma. Os benefícios da relação “Tecnologia + Processos + Pessoas” devem ser percebidos pelos clientes da empresa, em seus diferentes canais de contato, e trazer ganhos econômicos. Somente assim a transformação digital se torna humana e vira vantagem competitiva, fazendo sentido para a empresa e para a sociedade…

Por Ivan Correa – Sócio-Diretor da Posiciona Educação & Desenvolvimento.

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